martes, 3 de enero de 2012

Herlinda o el mal servicio

 Mi abuelo está cercano a cumplir 80 años y tiene por lo menos cuarenta yendo al Vips a desayunar diario. Hace un par de semanas, llegó a casa con la chamarra y pantalón —ambos color beige— manchados de verde.

   —¿Qué pasó?—. Pregunté.
   — Herlinda me manchó de salsa. No me di cuenta sino hasta que me dijo un señor, y cuando enfrenté a Herlinda, me contestó: "Esa es mierda. Usted se cagó".

Por supuesto, la mancha olía a una mezcla de chiles y tomates. No pude disimular mi coraje. Mi abuelo no es solamente cliente asiduo, sino un hombre mayor. Su dinero vale lo mismo, o tal vez más porque es un comensal constante. Sin embargo, Herlinda—la mesera de la barra, lugar donde mi abuelo se sienta los 7 días de la semana— cree que puede olvidarse de que su empleo implica servicio y que le puede hablar así a un ser humano, cuando el error fue de ella. Y aun si no hubiera sido su responsabilidad, hay maneras distintas más amables de hablarle a un cliente.

Mi abuelo puede hacerse un omelette en casa. Si no tiene ganas, con que ponga a la señora, a mi hermano, a mi mamá o a mí a trabajar en la cocina, está listo. No tiene que gastar un peso, porque él no hace el súper o paga los servicios. El café se hace en la cafetera, y nuevamente, la materia prima no es la limitación. Sin embargo, en el restaurante paga el servicio. Paga que lo atiendan de cierta manera (mucho mejor que como lo atendió Herlinda). Para que le sirvan el café, levanten su plato. Paga 130 pesos por un desayuno que no cuesta ni 30 pesos, porque los 100 restantes son para costear que lo atienda una mesera y un garrotero. Para que el baño esté limpio y los cubiertos impecables. Para que la vajilla esté brillante y en excelentes condiciones.


No es un favor: es una situación ganar-ganar: a mi abuelo le brindan un servicio a cambio de que, cuando él lo desee, pida la cuenta y pague el precio indicado en la nota.


El servicio no es un valor agregado. Es una OBLIGACIÓN. En el consumo de alimentos y bebidas, en una tienda departamental, en un hotel, el servicio debe existir, aunque su calidad haga la diferencia. Si tengo poco dinero, pero me quiero ir de viaje, mejor llego a un hostal donde, de todas maneras, recibo cierto servicio.


Hace poco fui con mis antiguas compañeras de trabajo al restaurante Creperie de la Paix de la Condesa en la ciudad de México. Éramos un grupo de 10 mujeres. El mesero tenía prisa por atendernos. Primero, mientras esperábamos a que llegara la mayoría para ordenar, le urgía que pidiéramos algo para beber. Después nos apresuraba para ordenar nuestras crepas "porque el lugar se llena y la cocina va a estar saturada". Luego, parecía que quería tomar nuestras cabezas y mover nuestras mandíbulas para que masticáramos más rápido. Nos trajo de inmediato la carta de los postres, y otra vez nos carrereaba para que ordenáramos una crepa dulce, o un café, o lo que fuera. Cuando le entregamos la cuenta con el 10 por ciento de propina, se dirigió a nosotras, ahora sí muy amablemente y sin prisas: "No sé si les comentaron al llegar que, por ser un grupo grande, se les cobra el 15 por ciento de propina". ¿Que qué? Cuando le hablamos de la mala actitud con la que nos atendió, contra argumentó. Por supuesto, su argumento fue, simplemente, "es que es política del restaurante". Pues la política de un mesero inteligente debería ser atender con calidad para recibir la mejor propina.

Parece que no estoy diciendo nada nuevo. Entonces, ¿por qué se les olvida? Si compro un automóvil es porque quiero viajar cómoda y segura, no porque ahorre tiempo y dinero (pensemos en el precio de la gasolina y en el tráfico de la ciudad de México). Si compras un auto nuevo, no gastas cantidades módicas como para que el servicio que dan en Sapporo de Tlalpan Sur sea pésimo y la vendedora Magda se desentienda de sus clientes una vez que culminó el proceso de compra.

Desde el punto de vista de una consumidora que paga dinero a cambio de productos y, sobre todo, de servicios, es que no cualquiera puede aplicar para ser acomodador de ropa en el departamento de Damas de Walmart. Me pregunto por qué no les hacen exámenes para ver si son aptos para trabajar dando servicio. ¿Por qué no los someten a pruebas donde verdaderamente tengan que mostrar cuál es su carácter? Si yo no trabajo como cajera, ama de llaves, mesera, relacionista pública, sacerdote, panadera, animadora, payasita, titeretera, gerente de un salón de fiestas, directora de recursos humanos, marketera, en el área de compras o de ventas, es porque mi vocación no está en el servicio. Ni siquiera en el que es para mí, que implica que me lave la ropa. Por eso pago todos los días. Para que me laven la ropa. Para que me lleve un taxi si no tengo ganas de andar en metro. Para que me sirvan un buen café y mis amigas y yo no tengamos que ir a mi casa a ensuciar platos, si bien ahí es más barato. Para que en Cinépolis o Cinemex las butacas estén limpias y las palomitas calientes. Para que un abogado lleve mis casos y un contador mis impuestos. Meto mi dinero en cierto banco esperando que, cuando entro a una sucursal, no tenga que hacer fila porque decidieron abrir solamente una de las cinco ventanillas para depositar las cantidades de dinero que hacen al banco millonario.

Sepan que no hay algo que no pueda hacer yo, y si no lo puedo hacer, entonces no lo necesito. Tal vez, si no soy experta, me cueste trabajo. Pero todo está en aprenderlo.


Sin embargo, por eso busco ganar dinero, para pagar una buena vida en la que el contador meta a tiempo mis declaraciones de impuestos mientras yo gasto dinero en El Palacio de Hierro y como hamburguesas en Barracuda. Porque mi dinero y el de cada uno de ustedes vale cada chinga que se metieron en la semana, en el día, en el año, como para que se lo regalen a alguien que les presta un servicio, y lo está haciendo mal. Me imagino que si Herlinda estuviera sentada en la barra de un restaurante y mi abuelo le tirara la salsa encima, lo último que querría sería recibir una respuesta grosera. Después de todo, pagaría para que la atendieran como cree que se merece, y eso es "bien".



El precio es lo que se paga, el valor es lo que se obtiene
Walter Buffett


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